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澳门赌场十二届三次会议提案第0681号
案 由:关于在政府系统全面推行首问负责制的提案
审查意见：国务院办公厅(主),法制办(会)
提 案 人：王长江
主 题 词：政府职能,政务公开
提案形式：个人提案
内 容：
建设服务型政府，是全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化的一项重要内容。在建设服务型政府过程中，切实实行首问负责制，是把政府为群众服务落到实处的关键一环。近年来，一些地方政府纷纷建立行政服务中心、便民大厅，集中办公。有些地方政府出台了有关服务承诺制的规定。一些地方党组织也借建设服务型党组织之力，试行党员承诺制，建立了各种类型的为民服务中心、服务站，发挥广大基层党组织和党员的作用，增强党组织联系群众、服务群众的功能。有的地方设立了电话热线，发动基层党组织和广大党员帮助甚至替群众代办有关行政事务。有的地方重视电子政务，把为民服务拓展到互联网空间。这些探索中，做得比较成功的，都离不开首问负责制。
首问负责制虽然最初发端于一些从事服务行业的企业，它被引入进政府建设，反映了当代公共管理理念的进步和国家治理现代化的大势。在我国，不少地方政府和党组织把首问负责制引入政府服务中，要求业务部门最先接待办事群众的工作人员，作为首问负责人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务。特别是在一些关系民生、直接服务于公众的部门，如警务、税务、车管、供电、计生等，率先进行首问负责制的实践，在取得经验的基础上，逐步在政府的公共服务中普及开来。有的进而发展成在一个服务窗口把群众提出的事务承接下来，政府在后台对各部门应履行的职责进行串联、协调、处理、落实，为群众提供“一站式服务”。
首问负责制较好地回应了群众对政府服务日益提高的要求，反映了政府服务理念和服务方式的转变，在建设服务型政府的实践中得到越来越普遍的认可。特别是这次党的群众路线教育实践活动，给各地的服务型政府、服务型党组织建设注入了强大动力，进一步促进了首问负责制的推广。在许多地方都有首问负责制的长期实践，有不少已经非常成熟。有的地方专门就首问负责制出台规定和细则，强调政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各股室均为首问责任窗口。总的来看，首问负责制方便了群众，大大降低了群众办事的难度，使过去长期存在的“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风得到了很大改观，对修复党群关系、干群关系具有显著成效。对这种转变，广大群众是满意的。
与此同时也应该看到，服务型政府建设的现状和群众的要求仍有距离。在一些地方，对群众想办的事情，政府缺乏统一的承接窗口，群众跑部门、而部门之间相互推诿扯皮的现象，仍屡有发生。在个别部门，对于群众找上门来的事，仍然可以听到“这不归我们管，你可以去问问××部门”、“这个我们不知道，去问我们领导”、“这个我们管不了，你得去找×××”诸如此类的回答。有的地方不是“群众需要什么样的服务，我就提供什么样的服务”，而是“我有什么样的服务，就为群众提供什么样的服务”。这些现象，轻者给群众办事带来了诸多烦恼和不方便，群众不高兴、不满意、不认可，重者损害执政党和政府形象，对政府的权威和公信力有着消解的作用。群众纳税养活政府。为群众服务的是政府。群众有事首先想到的是要找政府。不应该要求他们像内行一样，根据政府内部分工设置去找相应的部门。在群众眼里，部门就是政府。部门之间的推诿，在群众眼里就是政府不作为。对部门分工抱“各家自扫门前雪、莫管他人瓦上霜”的心态，甚至把“守土有责”曲解为只管自己部门那“一亩三分地”，是典型的不负责任的行为。
还应看到，即使在有首问负责制的地方，政府提供服务的情况也程度不一，水平参差不齐。有的对首问负责制的内容规定得过于抽象，容易出现服务人员“态度好、但不办事”的现象；有的是首问负责制只在部门窗口起作用，究竟在哪个部门、哪个窗口办理，老百姓仍然需要自己去找，难以感受到服务质量提高；等等。当然，也存在个别群众随意利用首问负责制、浪费公共资源的问题，如消防部门、“110”等经常会遇到这种情况。这又说明需要对首问负责制的适用范围进行明确规范。
所以，有必要在整个政府系统全面、统一地推行首问负责制，并对首问负责制作出明确的、可操作的规范。所谓全面，就是要求首问负责制覆盖各级政府，没有遗漏，在澳门赌场各地普遍推行；所谓统一，就是在业务相对独立的政府部门继续保留服务窗口实行首问负责制的基础上，政府本身必须设立一个总的窗口，统一对外，首问负责。建议把首问负责制作为改善执政党和政府形象的重要工程，作为建设服务型政府的一项硬性举措来全面展开。
在整个政府系统推行首问负责制，应该着手以下几个方面的工作：
一，有条件的地方都要建立政务便民服务大厅，设立引导台，政府各部门的窗口应无一例外地统合在一起，让找政府办事的群众一进大厅，就能把要办的事交出去，在规定的期限内等待结果。各部门之间的协调，一律在后台进行处理。
二，条件暂不具备的地方，也应建立政务接待室，承接群众的事务。建立相应的后台处理机制，承接之后的业务该由哪个部门主管，应在后台进行分拣，而不应再向过去一样，让老百姓在政府的大楼里跑上跑下，甚至在大楼之间跑来跑去。
三，各地党组织都应以建设服务型党组织为契机，与建设服务型政府相配合，加大建立党员责任制、党员服务承诺制的探索，充分发挥广大党员在建设服务型政府、推行首问负责制中的作用。
四，充分利用现代信息技术，拓展为民服务的空间。各级政府的电子政务平台已陆续建立起来，已经足以支撑起部门之间政务沟通的平台。这些平台不应只是用来规范内部管理、减轻公务人员负担，而应当成为传递民众诉求、便民服务的有效手段。应鼓励各地在推进服务型政府建设中对网上办事、利用互联网加强群众与政府的沟通和联系上进行探索。
五，适时制定行政法规，对首问负责制从禁止性用语到免责进行严格的规范。建立政务服务考评机制，特别是要把对政府服务质量的评价权交给群众，通过他们的评价促进政府服务质量的不断提升。
来源：中国政协网
审查意见：国务院办公厅(主),法制办(会)
提 案 人：王长江
主 题 词：政府职能,政务公开
提案形式：个人提案
内 容：
建设服务型政府，是全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化的一项重要内容。在建设服务型政府过程中，切实实行首问负责制，是把政府为群众服务落到实处的关键一环。近年来，一些地方政府纷纷建立行政服务中心、便民大厅，集中办公。有些地方政府出台了有关服务承诺制的规定。一些地方党组织也借建设服务型党组织之力，试行党员承诺制，建立了各种类型的为民服务中心、服务站，发挥广大基层党组织和党员的作用，增强党组织联系群众、服务群众的功能。有的地方设立了电话热线，发动基层党组织和广大党员帮助甚至替群众代办有关行政事务。有的地方重视电子政务，把为民服务拓展到互联网空间。这些探索中，做得比较成功的，都离不开首问负责制。
首问负责制虽然最初发端于一些从事服务行业的企业，它被引入进政府建设，反映了当代公共管理理念的进步和国家治理现代化的大势。在我国，不少地方政府和党组织把首问负责制引入政府服务中，要求业务部门最先接待办事群众的工作人员，作为首问负责人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务。特别是在一些关系民生、直接服务于公众的部门，如警务、税务、车管、供电、计生等，率先进行首问负责制的实践，在取得经验的基础上，逐步在政府的公共服务中普及开来。有的进而发展成在一个服务窗口把群众提出的事务承接下来，政府在后台对各部门应履行的职责进行串联、协调、处理、落实，为群众提供“一站式服务”。
首问负责制较好地回应了群众对政府服务日益提高的要求，反映了政府服务理念和服务方式的转变，在建设服务型政府的实践中得到越来越普遍的认可。特别是这次党的群众路线教育实践活动，给各地的服务型政府、服务型党组织建设注入了强大动力，进一步促进了首问负责制的推广。在许多地方都有首问负责制的长期实践，有不少已经非常成熟。有的地方专门就首问负责制出台规定和细则，强调政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各股室均为首问责任窗口。总的来看，首问负责制方便了群众，大大降低了群众办事的难度，使过去长期存在的“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风得到了很大改观，对修复党群关系、干群关系具有显著成效。对这种转变，广大群众是满意的。
与此同时也应该看到，服务型政府建设的现状和群众的要求仍有距离。在一些地方，对群众想办的事情，政府缺乏统一的承接窗口，群众跑部门、而部门之间相互推诿扯皮的现象，仍屡有发生。在个别部门，对于群众找上门来的事，仍然可以听到“这不归我们管，你可以去问问××部门”、“这个我们不知道，去问我们领导”、“这个我们管不了，你得去找×××”诸如此类的回答。有的地方不是“群众需要什么样的服务，我就提供什么样的服务”，而是“我有什么样的服务，就为群众提供什么样的服务”。这些现象，轻者给群众办事带来了诸多烦恼和不方便，群众不高兴、不满意、不认可，重者损害执政党和政府形象，对政府的权威和公信力有着消解的作用。群众纳税养活政府。为群众服务的是政府。群众有事首先想到的是要找政府。不应该要求他们像内行一样，根据政府内部分工设置去找相应的部门。在群众眼里，部门就是政府。部门之间的推诿，在群众眼里就是政府不作为。对部门分工抱“各家自扫门前雪、莫管他人瓦上霜”的心态，甚至把“守土有责”曲解为只管自己部门那“一亩三分地”，是典型的不负责任的行为。
还应看到，即使在有首问负责制的地方，政府提供服务的情况也程度不一，水平参差不齐。有的对首问负责制的内容规定得过于抽象，容易出现服务人员“态度好、但不办事”的现象；有的是首问负责制只在部门窗口起作用，究竟在哪个部门、哪个窗口办理，老百姓仍然需要自己去找，难以感受到服务质量提高；等等。当然，也存在个别群众随意利用首问负责制、浪费公共资源的问题，如消防部门、“110”等经常会遇到这种情况。这又说明需要对首问负责制的适用范围进行明确规范。
所以，有必要在整个政府系统全面、统一地推行首问负责制，并对首问负责制作出明确的、可操作的规范。所谓全面，就是要求首问负责制覆盖各级政府，没有遗漏，在澳门赌场各地普遍推行；所谓统一，就是在业务相对独立的政府部门继续保留服务窗口实行首问负责制的基础上，政府本身必须设立一个总的窗口，统一对外，首问负责。建议把首问负责制作为改善执政党和政府形象的重要工程，作为建设服务型政府的一项硬性举措来全面展开。
在整个政府系统推行首问负责制，应该着手以下几个方面的工作：
一，有条件的地方都要建立政务便民服务大厅，设立引导台，政府各部门的窗口应无一例外地统合在一起，让找政府办事的群众一进大厅，就能把要办的事交出去，在规定的期限内等待结果。各部门之间的协调，一律在后台进行处理。
二，条件暂不具备的地方，也应建立政务接待室，承接群众的事务。建立相应的后台处理机制，承接之后的业务该由哪个部门主管，应在后台进行分拣，而不应再向过去一样，让老百姓在政府的大楼里跑上跑下，甚至在大楼之间跑来跑去。
三，各地党组织都应以建设服务型党组织为契机，与建设服务型政府相配合，加大建立党员责任制、党员服务承诺制的探索，充分发挥广大党员在建设服务型政府、推行首问负责制中的作用。
四，充分利用现代信息技术，拓展为民服务的空间。各级政府的电子政务平台已陆续建立起来，已经足以支撑起部门之间政务沟通的平台。这些平台不应只是用来规范内部管理、减轻公务人员负担，而应当成为传递民众诉求、便民服务的有效手段。应鼓励各地在推进服务型政府建设中对网上办事、利用互联网加强群众与政府的沟通和联系上进行探索。
五，适时制定行政法规，对首问负责制从禁止性用语到免责进行严格的规范。建立政务服务考评机制，特别是要把对政府服务质量的评价权交给群众，通过他们的评价促进政府服务质量的不断提升。
来源：中国政协网
